トラウマになっている事は、友だちに話を聞いてもらうことが多いです。

今回の場合、お母さんのアレなのでPTSDになってないか気になりました。カウンセリングを受けられてみては？
それから、電話対応の方の擁護ではないけど、パニック状態の人には冷静な対応をする事があります。感情的な対応をしたら、不安をあおったり、正常な行動を出来なくさせます。冷たい対応だと思われても仕方ないと思いました。